Jak vylepšit hodnocení na Heuréka.cz? Reagujte na recenze zákazníků

  • 17.12.2012
  • Tomáš Hojgr

Heuréka.cz má výrazný vliv na výběr eshopu, na kterém se zákazník rozhodne nakoupit. Kdysi se zákazníci rozhodovali pouze podle ceny a doby dodání. Dnes je možnost se rozhodnout o výběru eshopu i podle jeho kvality.

Kvalitu eshopu hodnotí zákazníci, kteří už na tom konkrétním eshopu nakoupili.

Pokud vás zákazník ohodnotí kladně, je to v pořádku. Pokud se mu u vás něco nelíbilo, je vhodné vysvětlit veřejně v čem byl problém a co jste udělali proto, aby se stejný problém neopakoval.

Každý eshop má občas potíže, pracují v něm jen lidé. Důležité je, že eshop komunikuje a projevuje snahu o zlepšování se.

Hodnocení eshopu ze strany zákazníků probíhá formou recenzí. Zákazník objedná, po nějaké době mu Heureka pošle dotazník a zákazník jej vyplní. Hodnocení se zobrazuje veřejně a je proto vhodné veřejně i reagovat. Jak?

Tento článek dále popisuje návodný postup, jak krok po kroku zareagovat na hodnocení zákazníka.


Krok 1: Přihlášení do administrace Heureky.

 

 

Krok 2: Zadání přihlašovacích údajů pro vstup do administrace Heureky.

Krok 3: Správa eshopu.

 

Krok 4: Nyní jste v administraci Heureky. Zobrazit recenze obchodu.

 

Krok 5: Zobrazí se vám veřejná část s recenzemi, kde kliknete na políčko Reagovat.

 

Krok 6: Nyní máte možnost reakce pro danou recenzi.

 

Krok 7: Po kliknutí na políčko Odeslat se takto zobrazí vaše odpověď na recenzi veřejně.

 

Krok 8: Rekace lze také upravit.

Recenze zákazníků hrají podstatnou roli při vybírání obchodu, ve kterém budou lidé nakupovat. Radikálním způsobem zvyšují důvěryhodnost vašeho eshopu, odhalují slabé a silné e-shopy.

Pomáhají zákazníkům orientovat se v kvalitě obchodníků. Ta je na internetu stále důležitější. Čím dál tím více se rozevírají nůžky mezi dobrými e-shopy a všemi ostatními.

Důležité je tuto oblast nepodceňovat a komunikovat se zákazníky správným způsobem.

Jak správně reagovat na recenze?

  • Recenzi uživatele nelze smazat. Pamatujte na to, že není možné recenzi uživatele smazat. Systém recenzí na Heurece je nezávislý a nelze do něj zasahovat na základě žádostí obchodů. Vždy je lépe na situaci pozitivně a klidně zareagovat, vysvětlit důvody a postavit se k reakcím čelem.

  • Konzistence v komunikaci. Vždy ve své komunikaci buďte konzistentní. Vy i vaši zaměstnanci by měli být vždy o všem dokonale informováni. Zákazníkovi se nesmí dostávat dvou různých odpovědí, jak známe od telefonních operátorů, či bank. Vždy buďte slušní, pište pokud možno spisovně a s milým či chápajícím tónem.

  • Odhadnutí situace. Ať už se děje cokoli, pozorně naslouchejte zákazníkovi a odhadněte situaci. Zkuste pochopit, jak zákazník přemýšlí a co řeší. Jen tak budete schopni správně reagovat.

  • Znalost zákazníka / poznání zákazníka - nejen pro znalost cílových skupin svých zákazníků, ale i znalost toho, jak zákazníci k jednotlivým druhům komunikace přistupují, patří k umění dobrého obchodníka. Pozorujte své zákazníky a uživatele, budete vědět, jak s nimi komunikovat přímo i nepřímo.

Správnou komunikaci se zákazníky popsala Heureka.cz v samostatném dokumentu, který si můžete stáhnout zde.