Diskusní fórum, aneb jak zlepšit komunikaci se zákazníky

  • 19.11.2008
  • Tomáš Hojgr

Jakým způsobem komunikujete se svými internetovými zákazníky? „Telefonem, emailem, klasickou poštou"  - odpoví většina z Vás. Co takhle rozšířit tyto zaběhnuté obzory a vyzkoušet odvážnější metodu - diskusní fórum?

Diskusní fóra a internetové obchody

Význam pojmu diskusního fóra zřejmě vysvětlovat nemusím. Co je daleko podstatnější, a co se v tomto článku pokusím vysvětlit, je vliv diskusního fóra na samotný internetový obchod.

Základním rozdělením se pokusím jednoznačně odlišit proč diskusní fórum na internetovém obchodě ANO a proč NE.

NEVÝHODY

Začněme tedy NEVÝHODAMI a to obsáhlejší si nechme na později:

  • Pořádně stavěné diskusní fórum musíte moderovat. Znamená to každý den trávit nad čtením příspěvků nějaký čas odvislý od počtu přispívajících.
  • Nutnost reakce na příspěvek s dotazem v určitém rozumném časovém horizontu
  • Nutnost odpovídat i na negativně formulované příspěvky, resp. interně byste si měli nastavit, že tyto příspěvky budete vyřizovat přednostně. Pokud byste totiž nechali negativní příspěvek bez reakce a patřičné nápravy diskutovaného problému, mohlo by se lehce stát, že se od Vás Vaši zákazníci otočí dřív nebo později zády. Mohlo by to být bráno jako neschopnost vzniklý problém řešit, nebo (a co by bylo zřejmě ještě horší) dokonce jako nezájem z Vaší strany se o problém vůbec zajímat.
  • Nelze řešit „citlivé" problémy. Zde je nutné se vrátit k známým klasickým metodám komunikace se zákazníkem.

VÝHODY

Tímto jsme završili výčet a popis nevýhod diskusního fóra pro internetové obchody. Nyní se vrhneme na opačnou stranu - na výhody. Nejenom že zde bude o poznání více bodů nových, ale zpracujeme i některé body předchozí a „upravíme" je do podoby pozitivní. Takže VÝHODY:

  • Funkční a příspěvkově bohaté diskusní fórum je vynikající nástroj pro SEO. Zjednodušeně řečeno - čím více tematicky vhodných příspěvků a obsažených pojmů, tím kvalitnější bude Váš internetový obchod pro vyhledávače. Více o SEO se dočtete v našem speciálním článku SEO.
  • Prvotním významem diskusního fóra na Vašem internetovém obchodě jsou informace pro zákazníky. Ano, souhlasím. Zkuste se ale na diskusní fóra podívat z druhé strany. Vždyť diskusní fóra jsou plné informací především pro Vás. A jsou téměř zadarmo. Čerpání hodnotných informací je velmi jednoduché - stačí pročítat příspěvky :) Pakliže toto děláte, ocitnete se ve světě zákazníka, jeho problémů a přání. Můžete na ně reagovat a přání a stížnosti řešit. Můžete na nich postavit Váš další marketingový plán, můžete směrovat Váš obchod směrem, který určují Vaši zákazníci.
  • Pružná a rychlá reakce se od Vás očekává. To je ale opět pohled ze strany zákazníka. Váš pohled je jiný - Vy se můžete pružně a rychle adaptovat na zákazníkovy pocity a dle toho jednat. Navíc, pokud mají zákazníci problém, napíší jej do diskusního fóra spíš než Vám psát to samé do emailu, nebo dokonce volat. Mají „falešný" pocit anonymity. Nerojí se tak negativní ohlasy na vaši firmu za Vašimi zády.
  • Když jste naposledy kupovali například pračku, dali jste na radu známých nebo jste si pouze přečetli produktový leták, šli a koupili? Můj osobní názor je: „dobrá rada nad zlato". A proto - můžete mít skvěle připraveny informace o prodávaném produktu, design stránek může být víc než líbivý, celkový dojem hodně profesionální, ale pokud se najde člověk stejného ražení  jako jsem já, bude hledat radu. Ideální místo je opět diskusní fórum. Samozřejmě že musí být vhodně „moderované" a směrované aby mělo informační hodnotu, ale rada je rada :)

Závěrem

Myslím, že z výše uvedeného popisu je jasné, jaké vyplynuly výhody pro umístění diskusního fóra na Váš internetový obchod. Nevýhody jsou jednoznačně v ústraní a jsou potlačeny. Prvotním záměrem diskusního fóra je totiž rychlá reakce na zákazníkovi podněty. Ovšem pro zákazníka. Vy ale obracíte kartu a díky informacím od zákazníka, můžete řešit jejich požadavky. Obracíte výhodu pro zákazníka na výhodu pro Vás samotné.